Le recensioni sui portali di booking online: uno strumento a doppio taglio per alterare la reputazione delle strutture ricettive 
news e articolo sul sistema di recensioni e commenti dei portali di prenotazione in internet

Le recensioni sui portali di booking online: uno strumento a doppio taglio per alterare la reputazione delle strutture ricettive

Le recensioni ed i commenti presenti sulle piattaforme di booking online sono lo strumento atto al giudizio delle strutture ricettive, sia nei casi di valutazione positiva che negativa. Il motivo di tutto ciò è da un lato quello di permettere ai clienti di conoscere informazioni sulla qualità del luogo in cui vogliono andare a soggiornare, dall'altro lo scopo è anche quello di premiare le strutture ricettive che lavorando bene sanno farsi apprezzare. Non a caso praticamente tutti i siti di prenotazione online permettono di lasciare le proprie impressioni, rendendo di fatto il sistema di giudizi e valutazioni una sorta di moneta online.

Tra i vari portali di prenotazione online ce ne sono alcuni che hanno fatto della recensione il loro business, senza però effettuare alcun controllo specifico sulla veridicità dei commenti. La situazione che si crea è quella in cui l'insieme perde la sua attendibilità ed il contenuto non corrisponde più a ciò che è reale. Per fare un parallelo con la moneta basti pensare ad un sistema in cui una grossa percentuale di denaro è falsa.
Due importanti esempi sono quelli di Tripadvisor e, fino a qualche tempo fa, il nostrano 2spaghi.it, in cui il commentatore aveva la possibilità di recensire una struttura senza dover necessariamente dimostrare di aver usufruito dei suoi servizi.
Com'era logico aspettarsi attorno a questi siti si sono scatenate varie diatribe sull'oggettività dei commenti e sulla loro attendibilità.

Per porre rimedio a questa perdita di credibilità altre piattaforme di prenotazione online hanno provato a risolvere il problema. Tornando al paragone con la moneta, si è semplicemente cercato un modo per eliminare il denaro falso in circolazione.
Uno dei portali che ha tentato di risolvere il problema è AirBnB, il cui CEO, Brian Chesky, nel 2013 in un'intervista rilasciata a NBC News, alla vigilia del lancio del nuovo sistema di verifica ID che dovrebbe rendere affidabili i commenti, ha affermato che:
”L’intero sito si basa su un sistema di recensioni e questa è la moneta che finalmente, per la prima volta, fa funzionare il sistema”.
Lo scopo del sistema di verifica ID è quello di combattere l'anonimato degli utenti, in modo da creare un senso di responsabilità da parte del commentatore ed allo stesso tempo tentando di controllare che che chi scrive sia effettivamente una persona reale che ha usufruito del servizio.

Dunque Airbnb si propone come sito in cui le recensioni sono uno strumento fondamentale e sicuro, in cui un algoritmo di controllo verifica continuamente l'attendibilità delle recensioni e di chi le scrive. Il problema nasce se si va a controllare se effettivamente quello che succede realmente è in linea con ciò che Airbnb dice di fare. Guardiamo ad esempio il caso mostrato nella figura seguente.


In figura è riportato il caso reale di un host italiano e lo stato delle recensioni da lui ricevute. Quella che si osserva è una situazione assai paraddossale: l'host è membro da ottobre 2016 (ultima parte in basso dell'immagine), ma ci sono tre recensioni antecedenti a questa data, due di luglio ed una di agosto.
Ora, senza entrare nel merito dei contenuti, appare evidente ci sia qualche cosa di dubbio in tutta questa operazione, in quanto, se l'algoritmo di controllo di AirBnB fosse veramente efficacie, dovrebbe essere impossibile commentare un'inserzione di un host se questa ancora non esiste. A rendere la situazione ancora più sospetta è il fatto che tutti e tre i commenti sono scritti in lingue differenti.

Questo semplice caso fa capire che grazie ad AirBnB ed al suo innovativo sistema di verifica siano stati fatti passi avanti per quanto riguarda la sicurezza e la veridicità delle recensioni online. Nonostante questo non si può però affermare che non ci siano più situazioni dubbie e che il sistema sia arrivato ad un livello di sicurezza e trasparenza sufficienti.